葫政办发〔2017〕110号葫芦岛市人民政府办公室关于印发加强全市旅游市场综合监管实施方案的通知

葫政办发〔2017〕110号

  葫芦岛市人民政府办公室关于印发加强全市旅游市场综合监管

  实施方案的通知 

   

各县(市)区人民政府,市政府各部门: 

  经市政府同意,现将《加强全市旅游市场综合监管实施方案》印发给你们,请结合实际,认真贯彻执行。 

       

  葫芦岛市人民政府办公室 

  201768    

  (此件公开发布) 

   加强全市旅游市场综合监管实施方案    

  为贯彻落实《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》(国办发〔20165号)和《辽宁省人民政府办公厅关于加强全省旅游市场综合监管的通知》(辽政办发〔201687号)精神,加快建立权责明确、执法有力、行为规范、保障有效的旅游市场综合监管机制,解决扰乱旅游市场秩序、侵害旅游者权益等突出问题,优化全市旅游市场环境,提升旅游发展软实力,打造海滨名城。结合工作实际,特制定本方案。 

  一、认真落实旅游市场监管责任 

  (一)强化政府领导责任 

  市旅游工作领导小组要加强对旅游市场综合监管工作的统一领导,由市旅游工作领导小组办公室负责统筹全市旅游市场综合监管的指导、协调、监督工作。各级政府要建立健全旅游综合协调、旅游案件联合查办、旅游投诉统一受理等综合监管机制,统筹旅游市场秩序整治工作。将旅游市场秩序整治和服务质量提升工作纳入政府绩效考核体系,对产生较大社会影响的旅游服务质量问题实行问责。 

  (二)落实部门监管责任 

  建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作协调机制。各有关部门要按照职责分工,做好相关行业指导、协调和督促检查工作,密切配合旅游部门,形成监管合力。 

  (三)明确旅游部门层级责任 

  市、县旅游部门要做好旅游投诉受理和旅游市场联合执法的综合协调工作,实行市、县两级监管,以县(市)区属地管理为主。 

  市级旅游部门:负责全市旅游执法工作的指导协调和监督检查,跨县(市)区旅游行政执法和案件查处;设立旅游投诉专线,公布旅游投诉电话,确保旅游投诉渠道畅通,及时做好旅游投诉的分办、转办和处理等工作。 

  县级旅游部门:进一步建立健全旅游执法机构或旅游综合执法机构;全面受理行政区域内投诉,开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法等工作。 

  (四)落实旅游企业主体责任 

  旅游企业要依法依规主动规范经营服务行为,加强行业自律,公平竞争、诚信经营、礼貌待客,共同维护旅游市场秩序。旅行社要坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费等违法行为。在线旅游企业要遵守公平竞争规则。购物店要严禁制售假冒伪劣商品,自觉抵制商业贿赂。景区、交通、餐饮等企业要保障旅游者出游安全,提高服务品质。 

  (五)发挥社会公众监督作用 

  鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索,发挥旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者的监督作用,提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南,自觉抵制参加“不合理低价游”。充分发挥旅游行业协会的自律作用,引导旅游经营者注重质量和诚信。强化媒体舆论监督,曝光扰乱旅游市场秩序的典型案例。 

  二、明确旅游市场综合监管工作责任 

  发展改革(物价)部门:负责全市旅游市场主体信用信息整合和共享,会同旅游等部门在全市范围内推动全市旅游市场信用体系建设。负责旅游市场价格行为监管,严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价、强制或者变相强制服务并收费、不按规定提供服务而收取费用、欺诈宰客、低价倾销等价格违法行为,以及经营者达成垄断协议、滥用市场支配地位等问题。充分发挥“12358”价格举报系统作用,依法受理游客对价格违法行为的投诉举报,切实保护消费者合法权益,整顿规范旅游市场价格秩序等。 

  教育(体育)部门:负责对经营高危险性体育项目活动进行管理,对违反体育经营活动准入条件和行业标准事项的投诉处理和案件查处;负责对其他属于本部门职责范围事项的处理和查处。 

  宗教事务管理部门:负责旅游景区(点)宗教活动场所秩序的维护和整治;依法重点查处非宗教教职人员及其他人员和单位在依法登记的宗教活动场所内从事“烧高香”等欺骗游客、借教敛财等违法活动;依法重点查处在非宗教活动场所开展宗教活动、设立功德箱、接受宗教性捐赠等欺骗游客、借教敛财等违法活动。 

  公安部门:依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等侵害旅游者权益的违法犯罪团伙,及时查处强迫消费、敲诈勒索等违法犯罪行为等。 

  人力资源社会保障部门:负责整治旅游企业不与所招用导游人员签订劳动合同行为;负责查处旅游企业无故拖欠导游人员工资行为,旅游企业违反社会保险法律法规行为。 

  环保部门:负责对旅游景区(点)的污染防治及生态保护工作进行监督管理;加强对旅游线路及景区企业排污情况的监测;查处生产经营企业超标排放“三废”污染景区和周边环境及各类破坏生态环境的违法行为等。 

  住房城乡建设部门:负责重点景区、景点周边及沿线的乱搭、乱建等方面的投诉处理和案件查处工作。督促协调风景名胜区管理单位做好风景名胜区的规划、建设管理工作。 

  交通部门:负责道路、水路运输市场监管,依法查处违法违规行为;负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。 

  林业部门:负责整治旅游景区违法占用、毁坏林地(沼泽湿地)、林木,旅游企业或从业人员非法倒卖野生动物等破坏森林资源问题;对森林公园开发建设、征占用林地是否符合已批复的森林公园总体规划进行监管。 

  海洋与渔业部门:负责海上休闲渔船管理,提升服务质量和水平。 

  商务部门:发挥整顿和规范市场秩序职能。 

  文化部门:抓好文化市场、文化娱乐场所、旅游点内文物的管理;引导游客文明旅游、依法保护文物;负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。 

  卫生计生部门:依法对旅游业有关公共场所进行卫生监督,做好公共卫生事件的应急处置。 

  安监部门:加大对旅游安全生产工作的指导;协调有关部门对旅游行业进行安全监管;依法牵头组织相关部门对旅游行业生产安全事故的调查处理。 

  工商部门:依法查处旅游市场中的虚假广告、引人误解的虚假宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为(价格垄断行为除外)、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为等。 

  质监部门:依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道、场(厂)内专用机动车辆等特种设备实施安全监察,对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。 

  食药监部门:负责对涉及旅游景区、游客集散中心、旅游相关场所的食品药品安全监管;负责对食品药品违法生产、经营行为的投诉举报受理和案件查处;负责对其它属于本部门职责范围事项的处理和查处。 

  法制部门:指导和支持有关部门制定旅游市场整治规范性文件,依法监督旅游市场整治工作;对各部门处理涉旅案件依法进行行政复议或适用法律事宜进行指导。 

  旅游部门:依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任;负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作;负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处;负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为;主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为。 

  港口与口岸部门:对船舶的市场营运秩序进行监管。  

  税务部门:依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任,力争税款应收尽收;依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为严厉查处,涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。 

  海事部门:开展旅游船艇安全检查,对消防、救生、应急、防污染等设施进行重点检查;加大海上巡航执法力度。 

  网信部门:依法清理网上虚假旅游信息,查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。 

  通信部门:依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管,承担互联网行业管理责任;督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任,配合开展在线旅游网络环境和信息治理,配合处理网上虚假旅游广告信息等。 

  三、创新旅游市场综合监管机制 

  按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则,建立“统分结合、互通信息、协同办案、归属处罚”的执法机制,建立旅游市场综合监管的长效机制。 

  (一)建立健全旅游法律规范体系 

  认真贯彻落实《旅游法》《旅行社条例》和《辽宁省旅游条例》等法律法规,严格执行旅游业国家标准、行业标准,落实省政府制定的旅游新业态、新产品管理服务地方标准。将旅游标准化工作作为加强行业管理、提升服务水平的重要手段,将旅游标准化管理与旅游市场准入、退出相结合。 

  (二)建立健全监管体系 

  建立完善日常检查、重点抽查、专项整治等管理制度,切实提升监管效能。健全跨部门信息通报、综合执法等协调联动机制,推动综合监管执法常态化、制度化。加强对相关部门及执法人员的监督,对在履行监督管理执法过程中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的,对接到旅游投诉举报查处不及时、不依法对旅游违法行为实施处罚的,对涉嫌犯罪案件不移送的,要依法依纪追究有关单位和人员的责任;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 

  (三)建立健全旅游诚信体系 

  加快建立旅游行业失信惩戒制度,将旅游经营服务不良信息记录与市信用征信系统对接,定期公布违法违规经营者和从业者不良信息。综合运用行政处罚、信用惩戒等措施,加大对违法失信行为的惩处力度,引导旅游企业自觉守法。 

  (四)建立健全旅游综合执法体系 

  健全相关部门对旅游市场综合执法协调机制,切实履行旅游市场综合执法和监督检查职责。各相关部门要结合各自的工作职能,把旅游市场监管作为工作重点,开展日常执法检查,定期组织开展旅游市场联合执法和专项整治行动。 

  四、开展专项整治着力解决重点问题 

  坚持问题导向,抓住旅游市场秩序热点难点问题,紧密结合我市实际,全面开展专项整治,特别是在重点旅游时段、黄金周、小长假期间,要重拳出击,集中开展整治工作。针对查出的问题要依法依规处理,曝光扰乱旅游市场秩序的典型案例。今年要组织几次专项整治行动,重点解决以下问题: 

  (一)重点打击非法经营旅行社业务、旅行社超许可范围经营、强迫或者变相强迫消费等违法违规行为。(牵头单位:市旅游委,配合单位:市公安局、市工商局、市发展改革委) 

  (二)严厉查处无证从事导游活动的行为和导游人员擅自变更旅游行程及线路、降低服务质量标准的违法违规行为。(责任单位:市旅游委,配合单位:市公安局) 

  (三)严厉打击在景区、交通站点等旅游集结地侵害旅游者权益、非法从事经营旅游业务的“黑社”“黑导”“黑车”“黑店”及违法“一日游”等违法违规行为。(责任单位:市公安局,配合单位:市交通局、市商务局、市工商局、市旅游委) 

  (四)重点查处虚假旅游广告、利用合同格式条款侵害旅游者权益的违法违规行为。(责任单位:市工商局,配合单位:市发展改革委、市旅游委、市网信办、市通信管理办公室) 

  (五)重点查处旅游餐饮、购物及旅游娱乐等场所食品安全等违法违规问题。(责任单位:市食药监局,配合单位:市商务局、市工商局、市旅游委) 

  (六)重点查处旅游企业质价不符、价格欺诈等违法违规问题。(责任单位:市发展改革委,配合单位:市商务局、市工商局、市旅游委) 

  (七)重点查处旅游场所使用大型游乐设施、客运索道、场(厂)内专用机动车辆等特种设备的违法违规行为。(责任单位:市质监局,配合单位:市旅游委) 

  五、提升旅游市场综合监管保障能力 

  (一)加大综合监督考核问责力度 

  各县(市)区政府为所辖地区旅游市场监管的责任主体,全面负责辖区内旅游市场秩序整治工作。各县(市)区政府要建立健全旅游质监执法机构,加强旅游质监执法队伍建设,承担全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。各级政府要建立或指定统一的旅游投诉受理机构,在机构、职能、编制、人员、经费和车辆上给予保障,尽快完善旅游执法管理机制,努力改善旅游市场执法工作条件。 

  市旅游委和市营商环境监督局将依据旅游者投诉情况、违法违规案件处置等指标进行督查,对市场监管不力、发生恶性旅游事件、造成恶劣社会影响的,对有关责任人进行严肃问责。 

  (二)建立综合监督联席会议制度 

  建立旅游市场综合监督联席会议制度。每季度召开一次联席会议,根据工作需要,如遇旅游旺季、突发事件等,可临时召开全体会议或部分成员会议。 

  各联席会议成员单位要按照职责分工与相关要求参加联席会议,认真落实联席会议布置的工作任务,准时向联席会议办公室报送工作情况。各成员单位之间要互通信息,相互配合,相互支持,形成合力,充分发挥联席会议作用。 

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